Деловая культура: знания и нормы. Деловая культура как понятие международного бизнеса

На сегодняшний день деловая культура и деловой этикет активно изучаются, что обусловлено потребностью повышения их уровня. Их следует учитывать как в отношения внутри компании, так между сторонними организациями. Без соблюдения подобных норм поведения некоторые сотрудники будут чувствовать себя дискомфортно.

В профессиональном поведении наибольшее значение имеет деловой этикет, который определяет нормы поведения в общественных местах. Признаками уверенности в себе и респектабельности выступает внешний вид, соблюдение правил ведения телефонных разговоров и переписки, а также речевой этикет.

Понятие "деловая культура"

Деловую культуру можно назвать феноменом современного мира. При ее исследовании используются различные методологические стратегии. Применить можно функциональный, структурный или исторический метод. Однако наиболее универсальным будет деятельностный подход. Он позволяет разобраться в деталях, учитывая региональные особенности деловых культур.

С точки зрения рассматриваемого подхода деловой культурой является совокупность руководящих правил, систем поведения и устойчивых стереотипов, которые действуют в рыночном обществе, а также свойственны всем субъектам экономической деятельности. Однако, рассматривая это понятие, стоит отличать его от экономической культуры. Это обусловлено тем, что она представляет собой методы осуществления хозяйственно-экономической деятельности, которые характерны для любого периода истории.

Кроме того, экономическая культура охватывает поведение не только производителей, но и потребителей. Стоит также отметить, что ее материальным компонентом являются технологии и оборудование.

Деловая культура представляет собой культуру бизнеса, то есть экономической деятельности, которая приносит прибыль. Его субъектами можно назвать только участников получения дохода. При этом материальные средства не входят в состав деловой культуры. В первую очередь она представляет собой метод самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли.

Понятие делового этикета

Деловая культура и деловой этикет являются тесно связанными понятиями. Узнав, что такое деловая культура, стоит рассмотреть понятие «этикет». Он представляет собой манеру поведения, которая в привычном нам виде впервые возникла в Италии. Этикетом предписаны нормы поведения на работе, дипломатических и деловых приемах, в общественных местах и пр. К сожалению, люди часто сталкиваются с неуважением к их личности и грубостью. Дело в том, что культура поведения недооценивается.

Манеры представляют собой внешнюю форму поведения, способ держать себя, а также употребляемые в речи выражения и интонации. Ими также стоит назвать жесты и мимику, которые характерны для человека. Хорошие манеры предполагают сдержанность и скромность в проявлении поступков, внимательное обращение с людьми и умение контролировать себя.

Дурные манеры - это всегда развязность поведения, а тажке привычка громко смеяться и говорить, неухоженный внешний вид, недоброжелательность, грубость и употребление нецензурных выражений. Манеры являются одной из составляющих культуры поведения и регулируются этикетом. Стоит запомнить, что поступки человека должны основываться на нравственных принципах.

Деловой этикет представляет собой совокупность правил, регламентирующих поведение во время служебных и деловых контактов. Для профессионального поведения человека он наиболее важен. Деловые отношения не имеют места без внутренней культуры, несмотря на то, что этикетом устанавливаются лишь внешние формы поведения.

Исторически сложившаяся система деловых отношений в России

На момент преобразований Петра I правила этикета в России стали неотъемлемой частью культуры и регулировали личные и деловые отношения. В этот период вводились нормы, благодаря которым описывали, как именно себя нужно держать, а также внешний вид и поведение в обществе.

Во время экономического расцвета в России в 1912 году существовали следующие принципы делового этикета:

• Уважение к власти. Это обусловлено тем, что власть является одной из составляющих для эффективного осуществления деловых отношений. Требуется проявлять уважение к закону.
• Соблюдение честности и правдивости. Они являются фундаментом предпринимательской деятельности и эффективных взаимодействий делового характера.
• Уважение права частной собственности. Основа для обеспечения благополучия государства – свободное предпринимательство.
• Проявление любви и уважения к человеку. Деловые отношения, имеющие в своей основе взаимное уважение, развивают у партнеров стремление к успеху и проявления активности.
• Соблюдение верности своему слову. Чтобы получить авторитет среди партнеров, нужно обладать верностью слову. Таким образом, предприниматель будет обладать доверием других лиц и их стремлением к сотрудничеству.
• Следует жить по средствам. В любой ситуации стоит выбирать дело, с которым есть силы справиться. Действия стоит совершать в сообразности со своими средствами.
• Целеустремленность. Деловой человек должен иметь перед собой цель. Дабы достичь ее не стоит пренебрегать моральными ценностями.

Несмотря на то что данные принципы делового этикета были введены более ста лет назад, их стоит использовать в наше время. На сегодняшний день в России образуется система деловых взаимодействий, а также формулируются правила этикета.

Основные правила делового этикета

Правило I

В деловой сфере наиболее ценными являются такие этические нормы, как надежность и честность. Данные моральные требования предъявляются не просто так. Деловые люди стремятся быть максимально честными и надежными со своими партнерами. Таким образом, они проявляют внутреннюю установку на поддержание долгосрочных и стабильных отношений.

Демонстрируя этикет делового человека, партнеру дают понять, что им получена гарантия на надежное взаимодействие с конкретной организацией.

Правило II

Обязательность является одним из наиболее важных правил достижения эффективных деловых отношений. Прежде всего, будет цениться сотрудничество, которое проверено годами. При этом в них партнеры доказывают свою обязательность. Перед принятием решения о партнерстве молодого специалиста будут долго проверять. Если он проявит необязательность или обманет, он будет помечен в записной книжке определенным знаком. После того как характеристика партнера будет передана другим участникам деятельности, ему будет нелегко в дальнейшем сформировать к себе положительное отношение.

Стоит запомнить, что репутация создается на протяжении долгих лет, а чтобы утратить ее, достаточно нескольких минут.

Правило III

Правила делового этикета отличаются наличием существенной проблемы, которая заключается в поиске золотой середины между пониманием значения сотрудничества и потребностью в конкуренции. Данные стратегии поведения в деловых отношениях рассматриваются как менеджером, так и исполнителем. При этом будет принято решение либо поиска компромиссного варианта, либо внедрения методов конкуренции. В этом вопросе стоит опираться на собственные цели и анализировать сложившуюся ситуацию.

Правило IV

Деловая сфера требует соблюдения норм служебной субординации. Она основывается на правилах трудовой дисциплины, обязательном подчинении руководству, а также разграничении полномочий профессионального типа. Четкая субординация предполагает следующие особенности делового этикета:

• координация действий между сотрудниками компании одного уровня;
• власть и подчинение;
• контроль и исполнительность;
• запрет на действия сотрудника без одобрения начальника;
• компетентность в принятии управленческих решений;
• знание служебных прав и исполнение обязанностей.

Поддержание налаженной субординации может привести и к негативным последствиям. Большое количество работников отмечает, что отношения в компании становятся излишне формальными. При этом люди имеют между собой лишь деловое общение. Проявление индивидуальности в процессе выполнения своих обязанностей также отсутствует.

Нормы делового этикета предполагают нейтрализацию издержек формализации деловых отношений. Для этого работникам организации следует организовывать различные мероприятия, на которых они могут вместе отдохнуть. Дабы устранить негативные последствия соблюдения субординации деловых отношений можно прибегнуть к психологическим тренингам, которые обычно проводятся с персоналом во внерабочее время.

Правило V

Одним из главных условий эффективных деловых отношений является наличие системы деловых ценностей и преданность сотрудников своей организации. Это в основном проявляется в периоды экономических кризисов или когда компании терпит банкротство. В первую очередь ценятся работники, способствующие достижению успеха фирмой или организовавшие антикризисное управление.

Шесть заповедей делового этикета

Несмотря на то что этикет делового общения определяет только внешние формы поведения, деловые отношения не сложатся без внутренней культуры. Стоит узнать, что нужно делать для ее достижения. Автор книги «Деловой этикет» Джен Ягер утверждает, что все проблемы, связанные с этикетом, должны решаться в рамках соответствующих норм. При этом следует уважительно относиться к другим людям и соблюдать правила культурного поведения.

В книге формулируются следующие шесть заповедей делового этикета:

• Все задания выполняйте своевременно. Во время работы опоздания могут стать только помехой. К тому же они являются признаком того, что на сотрудника нельзя положиться. Это правило распространяется на создание отчетов и выполнение любых порученных заданий.
• Не говорите лишнего. Этот принцип состоит в том, что одной из обязанностей работника является хранение секретов компании или определенных сделок. Также это касается личной жизни сослуживцев и руководителей.
• Стоит быть приветливым, доброжелательным и любезным. Этого правила необходимо придерживаться в любых ситуациях, даже если руководство или клиенты придираются.
• Думайте не только о себе. Человек должен проявлять свое внимание не только в отношении клиентов, но руководства, подчиненных и других сотрудников компании. Стоит прислушиваться к их советам и критике. Лучше показать ценность опыта других людей, если они поставят под сомнение качество работы.
• Внешний вид должен быть безупречным.
• Необходимо соблюдать деловой речевой этикет и грамотно писать.

Рассматриваемых заповедей стоит придерживаться ежедневно, дабы достичь эффективного результата.

Внешний вид делового человека

Деловая этика и деловой этикет предполагают демонстрацию высокого уровня профессионализма. Это проявляется в предъявлении конкретных требований к работникам относительно их поведения, манер и одежды. В учреждениях принято придерживаться сдержанного и строгого стиля.

Деловая этика и деловой этикет имеют достаточно большое значение для солидных организаций, поэтому в них нельзя встретить чрезмерно раскованных и шумных людей. В них работают люди, которые обладают чувством собственного достоинства, умением контролировать эмоции и собранностью. Этикет делового общения предусматривает его ведение с профессиональностью и информативностью, в закрытой форме. Манера поведения сотрудников компании и то, как они одеты, говорит о многом. По данным характеристикам можно судить о профессиональных и интеллектуальных качествах человека.

Внешний вид мужчин

Мужчины, работающие в организациях, предпочитают носить костюмы темных цветов с классическим покроем, белые рубашки, а также строгие и стильные галстуки. Соблюдая правила делового этикета, мужчины нередко выделяют атрибуты финансовой независимости. В основном они представлены дорогими фирменными аксессуарами. Особое значение мужчины также уделяют дипломатам, папкам для бумаг и ручкам, которые находятся на виду их партнеров и клиентов.

Внешний вид женщин

Женщины, которые работают в организациях, соблюдая общепринятые правила, придерживаются строго стиля. Однако в их одежде в основном проявляется индивидуальность. Женщины сочетают деловые костюмы с модной обувью, золотыми украшениями и изысканным парфюмом.

Визитная карточка в деловой жизни

Деловую жизнь сложно представить без визитных карточек, которые представлены в широком ассортименте. Они могут быть следующих видов:

• стандартизированная визитка сотрудника компании;
• представительская визитка сотрудника;
• карточка организации;
• семейная визитка и прочие.

Типовая визитная карточка должна содержать важные сведения о своем владельце. Также можно воспользоваться вариантом, где на карте указывается только имя и фамилия. Подобными визитками обмениваются лишь при первом знакомстве. Деловой этикет предусматривает обмен визитными карточками, так как это обязательная часть деловых отношений.

Заключение

При желании досконально знать, что такое деловой этикет, темы нужно изучить досконально в применении к каждой конкретной ситуации. Это обусловлено тем, что они имеют массу нюансов, которые следует учитывать деловому человеку при осуществлении своей профессиональной деятельности. Соблюдение правил делового этикета имеет особое значение для достижения успеха.

Введение

Заключение

Список литературы

Введение

Жизнь делового человека непосредственно связана с общением. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции формируются на основании национального, конкретно-исторического и социально-культурного компонента, практическом использовании психологических техник управления людьми, системном понимании сущности общения, его многофункциональности и деятельностной природы.

Каждая организация стоит перед необходимостью формирования собственного облика - определения своих целей и ценностей, стратегии качества производимой продукции и оказываемых услуг, цивилизованных правил поведения и нравственных принципов работников, поддержания репутации в деловом мире. Все это - деловая культура, без решения которой нельзя добиться эффективной работы компаний.

Понятие "деловая культура" можно определить как отношение фирмы к законности, личности, качеству выпускаемой продукции, финансам и производственным обязательствам, открытости и достоверности деловой информации. Это должно воплощаться в комплексе правил, традиций, ритуалов и символов, которые постоянно дополняются и совершенствуются. Успех работы предприятия в рыночных условиях в определяющей мере зависит от его репутации как делового партнера.

В России проблемы культуры делового общения в разное время привлекали внимание историков, философов, психологов, социологов, писателей, общественный деятелей. Ряд ценных идей, касающихся проявления внутреннего мира людей и духовной стороны их общения, содержится в трудах русских мыслителей XIX - начала ХХ вв.П. Лаврова и Н. Михайловского.

Особенностью современной культуры можно назвать формирование нового типа культурного взаимодействия, включающего постепенный отказ от упрощенных рациональных схем общения и выработку новых подходов к заимствованию различных точек зрения, критическому анализу собственных оснований действия и его границ, признание права на культурную самобытность и истину каждой культуры, - умение включить их в свою позицию.

Актуальность темы обусловлена высокой значимостью деловой культуры для общества, поскольку вносит позитивный вклад в усовершенствование предпринимательской деятельности и российского бизнеса в целом.

Цель работы - определение степени важности деловой культуры в российском обществе и выявление, каким образом она влияет на деятельность организаций, фирм, предприятий России в целом и каждого сотрудника в отдельности.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

Øвыявить основную проблему российской деловой культуры в современных условиях;

Øпоказать пути решения проблем в российской деловой культуре.

Важную роль в рассмотрении культурных закономерностей в целом, проблем психологии общения и культуры межличностных отношений проясняют работы Б.Д. Парыгина, Г.М. Андреевой, В.Н. Мясищева, А.Ф. Лосева, Н.Я. Данилевского и др., а также фундаментальные работы классиков мировой культурологии: М. Вебера, Г. Риккерта, Э. Кассирера, К. Юнга, К. Леви-Стросса, А. Моля, О. Шпенглера и др.

Глава 1. От Российской Империи до современной России

Современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

Однако следует отметить, что существуют определенные правила этикета, свойственные только для нашей страны, это то, что отличает российскую деловую культуру от западноевропейской. Россия издревле была особым государством, находившимся на стыке Европы и Азии и это двойственное ее положение и по сей день определяет специфику культуры ее народа, моральные и этические ценности, традиции и своеобразность взаимодействия людей как на уровне межличностного общения, так и на уровне деловых отношений. Для того, чтобы рассматривать особенности современного бизнес-этикета России, мы в первую очередь должны рассмотреть его происхождение в нашей стране, установить природу его происхождения.

Развитие различных норм и правил поведения, этических ценностей в России было подвержено в основном западным влияниям и корни их зарождения и формирования уходят во времена императорской России.

Так, зародившись во времена Российской Империи придворный этикет в России подвергался различным культурным влияниям и развиваясь, таким образом, сформировался бизнес-этикет современной России.

В 1912 г. российскими предпринимателями было выработано семь принципов ведения дел в России:

) Уважай власть. Власть - необходимое условие для эффективного ведения дела. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка в узаконенных эшелонах власти.

) Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Российский предприниматель должен быть безупречным носителем добродетелей честности и правдивости.

) Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство - основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан в поте лица своего трудиться на благо своей Отчизны. Такое рвение можно проявить только при опоре на частную собственность.

) Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.

) Будь верен своему слову. Деловой человек должен быть верен своему слову: "Единожды солгавши, кто тебе поверит?" Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.

) Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.

) Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. Предпринимателю такая цель нужна, как воздух. Не отвлекайся на другие цели. Служение "двум господам" противоестественно. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

Как и мораль, этикет - одна из форм регуляции человеческого поведения. Деловой этикет регламентирует иерархию служебных, возрастных, половых различий людей. Этикетные правила предполагают конкретную деловую ситуацию и задают готовую модель конкретного действия в ней.

Этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем.

Деловая этика, или этика бизнеса, сравнительно недавно получила место в системе российского бизнес-образования. Но отечественных разработок и учебников по данной дисциплине недостаточно, и они слабо отвечают требованиям практического характера. Преобладает декларативность и назидательность, деловая этика преподносится в форме поучений и моральных норм, необходимых в бизнесе (доверие, честность, взаимное уважение), что составляет только часть ее предмета - нормативную этику. Много внимания уделяется этикету (как говорить по телефону, вести себя на переговорах, писать деловые письма, правильно одеваться и т.п.). В исследованиях же прикладного характера, например, по управлению персоналом, специфика моральных проблем и решений часто не отражена. В итоге получается, что деловая этика - не инструмент для менеджера, а набор заповедей. И вопрос состоит в том, как их использовать в конкретных ситуациях.

В современной зарубежной литературе предмет деловой этики представлен иначе. Правила этикета изучаются отдельно, как самостоятельная дисциплина, а наряду с нормативной подробно рассматривается управленческая, прикладная этика.

Речь идет о моральных аспектах таких функций бизнеса, как маркетинг и реклама, использование интеллектуальной собственности, конфиденциальной информации, электронных коммуникаций, инвестирование, управление людскими ресурсами, слияния и поглощения, профессиональные услуги, охрана окружающей среды, деятельность транснациональных компаний и др.

Научить российских предпринимателей и менеджеров применять деловую этику в конкретных ситуациях невозможно, если излагать ее только на нормативном уровне. Что касается этикета, то по соблюдению его норм нельзя судить, придерживается ли данный менеджер или организация норм деловой морали. Этикет - правила хорошего тона, которые достаточно просто выучить, а этика предполагает выбор, и подчас весьма сложный, морально оправданного и не противоречащего целям бизнеса решения.

Рис. 1. Схема формирования российской национальной деловой культуры в условиях глобализации

Глава 2. Российская деловая культура: современное состояние

Сегодня предпринимательство - неотъемлемая и важнейшая часть экономики России. Далеко не просто происходит становление предпринимательства. Наряду с объективными причинами, затрудняющими цивилизованный бизнес в России, есть немало субъективных факторов, осложняющих деловую жизнь, представляющих образ предприимчивого человека в искаженном виде. Нынешние предприниматели представляют собой весь спектр бывшего советского общества: красные директора, бывшие комсомольские и партийные работники, начальники цехов и завлабы, музыканты, врачи, учителя, таксисты, спекулянты, уголовники.

Всех их, к сожалению, объединяют не лучшие стереотипы и взгляды на жизнь. У них нет идеологических и социальных предшественников, нет своей сложившейся системы ценностей и единых социальных целей. Многие из аспектов современной российской деловой культуры не могли сформироваться в прежней системе, а складывались стихийно в процессе перестройки экономики. Несовпадение стандартов российской деловой культуры с общемировыми наносит ущерб репутации российского бизнесмена.

Состояние деловой культуры во многом определяется отношением предпринимателей к правовым нормам. Важным элементом всей российской хозяйственной деятельности и деловой культуры является отсутствие привычки строго следовать букве закона. Это вовсе не означает, что предпринимательство сплошь проникнуто криминальным духом. Большинство хозяйственников предпочли бы соблюдать законы, но фактически они вынуждены обходить их во множестве случаев, когда нормативные установления существенно ущемляют их интересы (наиболее распространенный случай - уклонение от уплаты многочисленных налоговых сборов).

Вследствие того, что хозяйственная деятельность разворачивается в полуправовом контексте, существенно усиливается роль неформальных экономических отношений. Слабость юридического подкрепления деловых контрактов и редкое реальное применение санкций против нарушителей порождают столь хорошо известное нам российское пренебрежение к формальностям. В итоге письменные договоры не имеют безусловной силы и беспрепятственно нарушаются при возникновении "объективных обстоятельств", даже в тех случаях, когда предприниматель сам нарушает взятые обязательства.

В сложившихся условиях чрезвычайно возрастает роль личных связей, разного рода обменов деловыми и личными услугами. В результате значительная часть экономики и остается вне поля зрения как государственного контроля, так и общественного мнения. Неформальная экономика является прямым наследием советского периода, когда она следовала тенью за каждым административным предписанием, тем самым придавая командной экономике недостающую ей, пусть относительную, гибкость и жизнеспособность.

Если говорить о деловой этике как совокупности общепринятых универсальных норм выполнения деловых обязательств, соблюдении "правил игры", то подобный "кодекс чести" современного российского предпринимательства, судя по всему, еще не сложился. В то же время этические нормы формируются локально, в определенных сегментах рынка и в рамках неформальных деловых объединений. Иными словами, со "своими" все же принято вести себя порядочно, в отношении же "чужих" считается допустимым не проявлять особой щепетильности. Подобная избирательность применения этических норм характерна для раннего предпринимательств, особенно если оно формируется в стесненных условиях. А российское предпринимательство как раз и находится в подобном положении.

Образование сетей неформальных хозяйственных отношений определяет не только зону ответственности, но и способы принуждения к выполнению деловых обязательств. Важную часть механизмов такой поддержки составляют силовые методы.

Распространение силового воздействия в хозяйственных отношениях между предприятиями одного уровня - явление относительно новое, неизвестное в предшествующий советский период. Во многих случаях насилие применяется как замещение утерянных инструментов вертикального давления на партнеров (в том числе давления через партийные органы).

Сегодня силовые методы осуществляются на коммерческой основе правоохранительными органами, специальными частными агентствами или криминальными группировками, обеспечивающими так называемые "крыши".

Отношения с представителями власти (федеральной или местной, в зависимости от масштаба предприятия) - один из самых больных вопросов российского предпринимательства. Власти являются объектом непрекращающейся жесткой критики со стороны предпринимателей, но зависимость от их решений: разрешений или запретов, порядка распределения ресурсов и льгот - как правило, высока. Коррупция традиционно ставится предпринимателями и экспертами на первое место среди незаконных хозяйственных действий. Неоспоримым фактом является наличие чиновничьих вымогательств. Отношения с властями трудно назвать партнерскими. Скорее это отношения вынужденного сотрудничества.

Несмотря на обилие партий и специальных организаций, призванных защищать предпринимательские интересы, большинство предпринимателей демонстрируют отстраненность от политики, подчеркивают свою независимость и приоритет бизнеса как чисто профессионального занятия. Специфической чертой отечественных предпринимателей является также то, что вместо организованного лоббирования групповых интересов посредством союзов и ассоциаций они гораздо чаще используют свои индивидуальные связи в органах управления, вплоть до прямого подкупа чиновников.

В деловых отношениях высоко ценятся взаимное доверие и личная преданность. Предприниматели редко имеют дело с совершенно незнакомыми людьми, когда разворачивают дело. Большинство предпочитает привлекать своих родственников, друзей, знакомых или использовать механизм личных рекомендаций и на этой основе формировать свою доверенную команду.

Предприниматель стремится сосредоточить в своих руках максимум функций и полномочий управленческих и собственнических. Не менее половины руководителей негосударственных предприятий объединяют в своем лице высшее хозяйственное руководство, основного организатора и, по крайней мере, одного из собственников предприятия.

При анализе стилей руководства хозяйственными предприятиями обращают на себя внимание сохранившиеся от советского периода элементы технократизма, ставившего производственно-технологические вопросы выше экономических, а последние - выше социальных. Причем советский технократизм имел милитаристский оттенок, чему способствовало обилие режимных учреждений. Речь, таким образом, идет об отношении к подчиненным как к трудовой армии, мобилизуемой с помощью полувоенной дисциплины. Впрочем, этот порядок дополняется и смягчается политикой патернализма, сочетающей достаточно жесткие авторитарные методы управления с проявлением "отеческой заботы" о подчиненных в виде неформальной помощи, различных льгот и поблажек

Поддержание централизованного контроля требует немалых сил. Возник своеобразный культ хронической занятости предпринимателей, призванных работать "на грани инфаркта". Их рабочий день в среднем достигает 11 часов при шестидневной рабочей неделе. Не менее 1/4 предпринимателей можно со всеми основаниями отнести к трудоголикам. При этом, чем выше уровень руководителя, тем длиннее его рабочий день, тем чаще у него исчезает разница между буднями и выходными. Эта поглощенность работой, хотя и вызывает уважение, отчасти обусловлена тем, что управленческие функции слабо дифференцированы. Руководитель привык сам вникать во все крупные и мелкие детали, а подчиненные обычно бегают к первым лицам практически по любому вопросу.

Риск является тяжелым бременем для любого предпринимателя (кроме особого типа - "игроков"). Однако ситуация, в которой развивается российский бизнес, приучает предпринимателей к неизбежности повышенного риска. Деловым людям присуща смелость, с которой они разворачивают новые, достаточно масштабные проекты, зачастую без детального их планирования и должной подготовки. Испытанным способом распределения и снижения риска служит диверсификация хозяйственной деятельности. Нередко является вынужденной стратегией борьбы за элементарное выживание.

Привычка бороться за выживание, жить в постоянном напряжении порождает изобретательность и умение выходить из безвыходных ситуаций. Адаптационные способности российских предпринимателей проявились, в частности, в успешной деятельности за пределами России, в быстром освоении чужих деловых правил и норм поведения часто при плохом знании иностранных языков.

Богатые традиции дореволюционной филантропической деятельности российских предпринимателей хорошо известны. Отношение сегодняшних деловых людей к благотворительности достаточно сдержанное. Впрочем, налоговое законодательство не стимулирует иного отношения. Среди благотворительных акций на первый план отчетливо выдвигаются помощь детям, поддержка малообеспеченных и нетрудоспособных, развитие медицинских услуг. Соответственно дети и медицинские учреждения получают самое большое число пожертвований.

Отношение к партнерам, оказавшимся в качестве гостей на предприятии, не стеснено обычно рамками протокола. Для российского предпринимателя характерны традиции хлебосольства, выходящие за пределы чисто деловой необходимости. Традиционной чертой российской деловой культуры можно считать и подчеркнутое уважение к представителям дальнего зарубежья. Поиск зарубежных партнеров рассматривается не только как источник серьезных материальных вложений, но и как символ делового престижа предприятия. Пиетет к иностранцам сохраняется, несмотря на зачастую негативный опыт общения с иностранными партнерами.

Десятилетия усилий по атеистической пропаганде не прошли даром. Несмотря то, что сегодняшняя демонстрация религиозных чувств - нечто большее, чем просто мода, глубоко верующих среди предпринимателей, как и среди прочих групп населения, все равно немного. По данным опросов, верующими людьми считают себя лишь чуть больше трети предпринимателей. И почти каждый четвертый затрудняется с ответом. А регулярно соблюдают религиозные обряды лишь считанные единицы. В формировании норм экономического поведения ведущая роль остается за иными, социокультурными и этическими факторами.

Основную часть российских предпринимателей характеризует высокая образованность, хотя образование часто является непрофильным. Несмотря на заявления о том, что главное в работнике сегодня не диплом, а реальная квалификация, предприниматели уделяют особое внимание обучению собственных детей, для которых тщательно выбирают лучшие детские сады и школы, а для получения дальнейшего образования стремятся послать их за рубеж.

Потребительство в узком смысле не является выраженной чертой предпринимательской культуры в России. Многие достаточно обеспеченные люди вызывают скромность и умеренность в личном потреблении. Распространенные случаи показного расточительства в первую очередь преследуют цель повысить собственный престиж. Более всего российские предприниматели расположены к сохранению привычного уклада жизни и работы, а не к бездумной погоне за наслаждениями. Судя по их высказываниям, они также в большей степени обеспокоены упрочением своих социальных позиций, нежели материальным вознаграждением как таковым. Впрочем, материальные требования, судя по всему, имеют большее значение, нежели пытаются показать сами предприниматели. Однако чаще всего это связано со стремлением оказать поддержку родным и близким, а также с необходимостью развивать собственное дело.

Заключение

Культура - это ядро, основа общества; материальные и духовные ценности человека; способ жизнедеятельности людей; их отношения между собой; своеобразие жизни наций и народов; уровень развития общества; накапливаемая в ходе истории общества информация; совокупность социальных норм, законов, обычаев, традиций; религия, мифология, наука, искусство, политика, знаковые системы и т.д.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Культура делового общения, ее содержание и социальные функции формируются на основании национального, конкретно-исторического и социально-культурного компонента, практическом использовании психологических техник управления людьми, системном понимании сущности общения, его многофункциональности и деятельностной природы.

Российский бизнес не изолирован от мирового, и условием его развития является усвоение этических норм и приемов использования. Если несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, уклонению от уплаты налогов и др., то сегодня ситуация меняется, и важным условием развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение этических норм принятых в мировой практике.

деловая культура российское общество

За первой волной свободного бизнеса в России уже видна вторая - представители новой деловой культуры. В наши дни положительные примеры ведения бизнеса и деловая культура все больше актуализируются.

Для Российской деловой культуры характерны следующие черты: отношения между людьми важнее бизнеса, забота о людях является одной из основных ценностей, честность и правдивость, деловой человек должен быть верен своему слову, люди должны быть скромными по умолчанию, люди работают, чтобы жить.

Исходя из этого, российская деловая культура не должна оглядываться на другие, она должна строиться индивидуально, в соответствии с происходящими в сфере бизнеса изменениями, а также общим развитием экономики страны. Российский человек - это уникальный человек, его нельзя подогнать под рамки какой либо культуры, поэтому наше желание быть похожими на Запад крайне безрассудно.

Таким образом, деловая культура - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека и предпринимателя. Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Инструменты, средства и способы человеческого общения возникали на протяжении всей истории человечества и продолжают создаваться сейчас.

Список литературы

1.Баринов В.А., Макаров Л.В., "Корпоративная культура организации в России", 2008

2.В.А. Спивак , Питер, cерия "Теория и практика менеджмента", 2009

Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2-х томах. /Пер. с англ. - СПб.: Экономическая школа, - М.: Издательская группа "Прогресс", 2007

Зеленова Н.Ю. Ценностные детерминанты российской трудовой и деловой культуры // Вестник Нижегородского университета им.Н.И. Лобачевского. Сер. Социальные науки . 2007 . № 1

Иванов А.С. - кандидат экономических наук, ученый секретарь Всероссийского научно-исследовательского конъюнктурного института, "Честь превыше прибыли. Российская деловая культура", Журнал "Социальное партнерство", №2, 2005

Мирошниченко А.А. Этика деловых отношений. Учебный курс / А.А. Мирошниченко. - М: МИЭМП, 2007

Мицек С.А. Россия на переломе: проблемы и перспективы // Вестник общественного мнения: Данные. Анализ. Дискуссии . 2010, № 1

О.В. Гавриленко, канд. социол. наук, зам. зав. кафедрой по науке, доц. кафедры социологии организаций и менеджмента социологического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова, "РОССИЙСКАЯ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ", Вестник Московского университета , № 1, 2011

Ясин Е.Г., Лебедева Н.М. Культура и инновации: к постановке проблемы // Форсайт. 2009. № 2

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Культура присуща всем сообществам и каждому человеку в частности и рассматривается прежде всего как духовный смысл исторического развития человечества в различных проявлениях. В ней воссоздается история человечества в ее потенциальности и свободном раскрытии человеческих сущностных сил . Феномен культуры охватывает все сферы общественной жизни, присутствует во всех его проявлениях.

Специалисты рассматривают культуру в двух направлениях: один в контексте личностного становления человека, второй - как способ ее деятельности. Именно культура создает поле и способ общения, в котором формируется каждое отдельное общество, со своей внутренней структурой и благодаря чему оно отличается от всех других. Таким образом, культура общения является составной частью культуры человека в целом. Она, как и любая другая культура, содержит в себе определенную сумму знаний, в этом контексте - о общение.

Слово "культура" (в переводе с латыни - выращивание, воспитание, образование, развитие, почитание), исторически определенный уровень развития общества, творческих сил и способностей человека. Каждая эпоха развития человека характеризуется определенным типом культуры. Так же характеризуется каждая сфера жизни и деятельности человека. Культура - это сложная целостность, которая включает в себя знания, верования, искусство, мораль, законы, обычаи, способности и привычки, которые приобретаются и достигаются человеком как членом общества. Такое наиболее удачное определение этого термина дал английский этнограф Е. Тейлор. "Большой толковый словарь современного украинского языка" рассматривает культуру как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории. Когда культура указывает на то, как и что мы должны делать или не делать, говорят, что она нормативная, то есть такая, что дает образцы необходимого поведения. Если какие нормы становятся неудобными, то люди пытаются изменить их в соответствии с новым условиям жизни. Одни нормы, например, нормы этикета, повседневного поведения могут изменяться легко, другие - государственные законы, религиозные традиции - меняются очень трудно. Пример тому - экономические и политические реформы в стране.

В конце прошлого века этим понятием начали активно пользоваться исследователи из управления и менеджеры, определяя ним общий климат в организации и характерные методы работы с людьми, а также провозглашенные ценности и ЕЕ кредо. Однако только в последние годы организационную (позже корпоративную) культуру начали признавать одним из основных показателей, необходимых для правильного понимания и управления организационным процессом. Понятие культуры становится одним из базовых понятий в менеджменте .

Культура как средство ценностного восприятия действительности отражается в практической деятельности людей - и внутренний, и внешний. В процессе внутренней деятельности формируются мотивы, ценностные ориентации, определяются технологии будущих действий. Все это потом оказывается во внешней деятельности человека. Поэтому иногда термин "культура" используется в узком смысле слова - как определение ее духовного значения для человека, то есть этических норм и правил, обычаев и традиций, которые являются значимыми для нее. Когда речь идет о культуре организации, то понимают уровень правовой и экономической культуры предпринимательства, деловых отношений между работниками, партнерами, клиентами, конкурентами и т.д.

Культуру делового общения можно определить как совокупность моральных норм и представлений, которые регулируют поведение и взаимоотношения людей в процессе их производственной деятельности. Некоторые специалисты в деловой культуре выделяют два слоя: ценностный и ментальный . Ценностный прослойка выступает как культурный феномен, который может передаваться как традиция и обуславливает этическую сторону деловых отношений, внешне проявляется как стереотип, как привычная должностное поведение, как актуальные ценности и нормы, регулирующие практическую деятельность. Ментальный слой деловой культуры связанный с ситуациями, когда привычные нормы и ценности становятся неэффективными и люди начинают конструировать новые. В странах с высоким уровнем экономического развития деловая культура есть хорошо сформированной, ориентированной на творчество, независимость и взаимодействие. На этапе формирования украинской деловой культуры возникают проблемы его взаимодействия с европейскими и восточными культурами, ее зависимостью от менталитета украинской нации.

Сам термин "культура общения" в Украине появился в 80-х годах прошлого века. Одной из первых в Украине этот термин в науку ввела психолог Т.К. Чмут. Во время опроса, проведенного ею в различных учебных заведениях, студенты отвечали, что это: совокупность умений человека анализировать поступки других людей; составляющая речи; умение вести себя культурно; умение найти правильный и деликатный подход; желание быть культурным и приятным собеседником. Видно, что опрашиваемые не дифференцировали культуру речи, речи, поведения и общения. В научной литературе культура общения трактуется в единстве как культура поведения, речи и языка .

Приобретенный в последнее время опыт дает возможность во культурой общения (по определению Т.К. Чмут) понимать имеющиеся в обществе и жизни человека формы творения общения, систематизацию и реализации его норм, способов и средств согласно иерархии ценностей и установок. В этом феномене нормовід сообщ нет и творческие компоненты взаимосвязаны, взаимозависимы. Общение и его культура - это творчество, которая ведет к самосовершенствованию, и в то же время это ценность для каждого человека и для общества в целом. От осознания этого зависит успех во взаимодействии людей. Ценностью культура общения становится тогда, когда служит удовлетворению их актуальных потребностей в совместной деятельности и духовному развитию. При этом творчество в общении ведет к становлению совокупного субъекта "Мы" и развития единоличного "Я", а как следствие - к само-актуализации и самореализации личности, достижения общей цели и воплощение гуманистических коммуникативных установок. Такое понятие культуры общения дает возможность рассматривать ее как владение совершенными его нормами, которые выступают в единстве с творческой и личностной составляющей . Нормами при этом могут быть знания, в частности методологические, умение и теоретически обоснованы способы действий, а также нормы-цели, нормы-идеалы, которые влияют на личность .

В обыденной жизни общения людей, как правило, является прагматичным, оно происходит скорее на ритуальном уровне. Деловое общение возникает на этом уровне, а дальше разворачивается как маніпулятивне или гуманистическое. При манипулятивном уровне общения субъект относится к другим как к объектам, использует их, как правило, в собственных целях. На гуманистическом уровне общение происходит как субъект-суб"єктна взаимодействие, в процессе которой реализуются взаимные интересы, сочетаются духовность, ценность и творчество. Мы говорим о культуре общения субъектов, если они общаются именно на этом уровне.

Высокий уровень культуры общения обеспечивают следующие механизмы:

Коммуникативные установки (то есть желание общаться на гуманистическом уровне) - я хочу это делать;

Знания о принципах, механизмы, стратегии, формы общения (т.е. знания о этические нормы общения, принятые в определенном обществе; знания о психологии общения - категории, закономерности, механизмы восприятия и понимания друг друга) - я знаю, как это делать;

Умение применять полученные знания с учетом конкретной ситуации - я умею это делать.

Приобретенный специалистами (Т.К. Чмут и др.) опыт свидетельствует, что рассмотрение культуры общения в контексте творчества и в соотношении с нормами является плодотворным именно для практической подготовки менеджеров к эффективного делового и прежде всего партнерского общения. При таких условиях культура общения способствует развитию их личности и профессиональной идентификации, что является главной целью высшей школы на современном этапе трансформации нашего общества.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования

«КОНДИНСКИЙ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР»

Методическая разработка пособия

по предмету «Деловая культура»

для специальности «Делопроизводитель»

Разработал:

Преподаватель

Мазеина М.А.

г.п. Кондинское 2016 г.

ГЛАВА 1. «ПОНЯТИЕ ОБ ЭТИКЕ»

Тема: Общие сведения об этической культуре

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль даёт человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живёт и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определённых целей, если он правильно понимает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становиться невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика. этика культура секретарь этикет общение

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos » («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введён Аристотелем (384 - 322 гг. до н.э.) для обозначения учении о нравственности, причём этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими критериями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идёт борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они, тем не менее, не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

Нормы морали получают своё идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI - V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остаётся актуальным, и всегда надо помнить, что человек становиться человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать селя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всём как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл.7ст12).

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Это борьба между идеальным и практическим расчётом создаёт конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе её основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть -это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даём оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несёт ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной и профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволят человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

Вопросы для самопроверки

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 6 - 9/)

Тест на наличие в вашем характере доброжелательности

Доброжелательность важная черта характера, проявляющаяся в процессе общения секретаря с посетителями. А есть ли у вас эта черта? Данный тест позволит вам ответить на этот вопрос.

Внимательно прочтите вопросы и на каждый искренне ответьте «да» или «нет».

1. Считаете ли вы, что большинство людей дружит с другими потому, что они могут быть им для чего-то полезны?

2. Охотно ли вы пишете друзьям длинные письма (смс-сообщения, сообщения в социальных сетях, электронные письма)?

3. Считаете ли вы, что любезные люди чаще всего фальшивы?

4. Помогли бы вы пьяному человеку?

5. Неприятно ли вам, когда вы вынуждены отказать в выполнении чужой просьбы?

6. Сторонник ли вы смертной казни?

7. Хотели бы вы быть журналистом?

8. Нет ли у вас чувства, что другие на вас смотрят, прежде всего, критично?

9. Любите ли вы детей?

10. Считаете ли вы, что шумных собак нужно бить?

11. Уверены ли вы в том, что все альтруистические поступки в пользу других имеют своей основой эгоизм?

12. Обращаетесь ли вы первыми к людям, с которыми ещё недавно были в ссоре?

13. Любите ли вы слушать и рассказывать непристойные анекдоты?

А теперь подсчитайте очки:

№ вопроса

Если вы насчитали:

13 - 10 очков. Ваше отношение к людям характеризуется настоящей доброжелательностью и симпатией. Вы активно интересуетесь другими людьми, желаете сделать им что-нибудь полезное, не отказываете им в своём признании. Вы умеете быть толерантным - то есть вы не отталкиваете от себя тех, кто имеет другие взгляды, шкалу ценностей и стиль жизни. В отношениях с людьми вы свободны от оборонительной обидчивости, умеете сочувствовать, когда нужно, а также искренне смеяться.

9 - 5 очков. Вы человек, который, хоть и получает удовольствие от общения с другими людьми, не всегда охотно и искренне принимает необходимость выразить бескорыстную доброжелательность. Будучи чувствительным к страданиям других и готовым оказать им бескорыстную помощь, вы не всегда можете быть совершенно терпимым к противоположным взглядам. Вы с трудом принимаете ваши негативные эмоциональные реакции, иногда неадекватно раздражителям, которые их вызвали, а ваша правдивая доброжелательность к людям не всегда находит своё выражение.

4 - 0 очков. Ваше отношение к другим характеризуется отсутствием доверия. На основании своего жизненного опыта вы пришли к уверенности, что не стоит быть добрым, доброжелательным, бескорыстным, так как другие этого не оценят и не отплатят добром. Хотя вы и испытываете потребность в доброжелательности и считаете её обязательной в настоящих контактах между людьми, вы с трудом решаетесь на доброжелательные поступки по отношению к посторонним людям.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.431 - 433/)

Тема: Профессиональная этика

На Востоке и в Западной Европе с древних времён большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547 - 1616) о том, что ничто не обходится нам так дёшево и дне ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек - это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступить место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственна норма - корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнёра, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обуславливается тактом и чувством меры. Быть тактичным - значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, входит в понятие профессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования, требует высокой квалификации работников при исполнении своих профессиональных обязанностей. Это относится к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохранении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует чёткого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учёта общечеловеческих ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательности и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следовательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями профессиональной этики работника торговли по отношению к покупателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с приветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиента, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец выясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров.

Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст покупателя и стремиться определить его психологические особенности (агрессивность, уравновешенность, решительность - нерешительность, доверчивость - недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, мужчин и женщин. Например, мужчины посещают магазины целенаправленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии товара покупают его. Они в большей степени, чем женщины подвержены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориентируются на его мнение. Женщины в своём выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; грубость вульгарность и раздражительность не допустимы. Продавец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например, когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не собирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанными и агрессивными покупателями, поскольку ответ грубостью на грубость не даёт положительного эффекта. Наоборот, атмосфера становится напряжённой, назревает конфликт, который нередко влечёт вмешательство администрации. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является приём оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричёсанные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой!

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

Вопросы для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

А) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро всё улажу».

Б) В секции самообслуживания покупательница пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом, упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 9 - 12/)

Тест для определения ваших качеств как психолога

Для выполнения функций секретаря неплохо быть в определённой мере психологом.

Из трёх типов характера, которые приведены ниже, выберите тот, который больше соответствует вашему.

Первый тип. Вы не любите компании, предпочитаете тишину, прогулки на природе. Общение с друзьями в домашней, непринуждённой обстановке вас радует больше, чем вечера, проведённые в шумных кафе. Из-за этого ваши знакомые думают, что вы - скучный человек.

Второй тип. Вы достаточно легкомысленны, легко сходитесь с людьми. Но вы поддаётесь слишком частой смене настроения: то грустны, то чересчур веселы.

Третий тип. Ваши знакомые находят, что в компании вы незаменимы. У вас есть чувство юмора, вы способствуете созданию хорошего настроения у других. Можете без конца смешить, рассказывать интересные истории.

А теперь посмотрите, совпадает ли выбранный вами тип с тем, что определил для вас психолог.

1. Любите ли вы кушанья с острыми приправами? За ответ «да» запишите себе 3 очка, за ответ «нет» - 2 очка.

2. Хорошо ли вы себя чувствуете в компании? Да - 2, нет - 1.

3. Возникает ли у вас иногда желание подскочить от радости до потолка? Да - 4, нет - 2.

4. Умеете ли вы занимать своих гостей? Да - 3, нет - 2.

5. Часто ли у вас бывают головные боли? Да - 1, нет - 2.

6. Забываете ли вы, хоть иногда, почистить зубы? Да - 4, нет - 1.

7. Всегда ли вы носите одну и ту же причёску? Да - 3, нет - 1.

8. Любите ли вы разгадывать кроссворды (сканворды, су-доку и т.п.)? да - 1, нет - 4.

9. Занимаетесь ли вы зарядкой? Да - 3, нет - 1.

10. Часто ли у вас бывает меланхолическое настроение? Да - 1, нет - 4.

11. Любите ли вы работать в тишине, спокойной обстановке? Да - 4, нет - 1.

А теперь посчитайте очки. Если вы набрали менее 20 очков, это означает, что вы ближе всего к первому типу. 21 - 20 очков: ваш характер напоминает второй тип людей. Если вы набрали свыше 25 очков, то вы больше всего подходите к третьему типу людей.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.433 - 435/)

Тема: Профессиональная этика секретаря

Немаловажное место в работе секретаря отводится профессиональной этике. Можно в совершенстве владеть профессиональными навыками и приёмами выполнения работы, но всё же не быть хорошим секретарём, если не уделять внимания таким вопросам, как внешний вид, культура организации рабочего места, культура поведения и общения.

Сегодня многие люди признают огромное значение внешности, которую можно рассматривать как необходимый и мощный инструмент, помогающий в достижении целей.

Человек, имеющий ухоженную внешность - чистые, хорошо постриженные волосы, красивую кожу, хорошие зубы и ухоженные руки, - окружён ореолом самоуважения, чувством собственного достоинства. Чтобы уход за внешностью был эффективным, он должен войти в привычку точно так же, как утренняя зарядка. Секретарю важно выглядеть хорошо всегда, а не «три раза в неделю», иначе вас будут воспринимать как ненадёжного партнёра, к тому же по «закону упавшего бутерброда» именно в тот день, когда секретарь окажется не совсем «в форме», прибудет какая-нибудь важная делегация или персона.

Причёска - очень важная часть имиджа. При выборе её нужно учитывать специфику секретарского труда и то, сколько времени и усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в промежутках между посещениями парикмахерской. В работе секретаря неуместны длинные чёлки, свисающие на глаза во время работы за компьютером, или длинные распущенные по плечам волосы, которые мешают в работе. Неуместны и ультрамодные причёски, волосы, окрашенные в несколько разных цветов. Допускается мелирование, если оно не бросается в глаза, выглядит естественно. Какой бы вид работы не выполнял секретарь, его лицо всегда должно быть открыто: человек, спрятавшийся за свисающими длинными прядями волос, не может быть визуально привлекательным.

Общепринято, что люди выглядят более здоровыми, если у них загорелая кожа, хотя уже доказано, что пребывание на солнце старит кожу (а женщинам после 30 лет вообще не рекомендуется загорать). Чтобы выйти из положения, нужно воспользоваться косметическими средствами типа тональной пудры, но не забывать, что кожа, прежде всего должна быть чистой и здоровой, иначе применение даже самых современных косметических средств может дать обратный, весьма неприятный результат.

Дневной макияж должен быть умеренным, особенно в жаркие дни: слой теней для век, тонального крема и пудры должен быть предельно тонким, а тушь - влагостойкой, чтобы не появились под глазами чёрные полосы. Губная помада должна быть подобрана для вас по цвету и по качеству.

Руки также находятся на виду, как и лицо. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром - непременный атрибут внешнего вида секретаря. Если форма ногтей вам не нравится, её можно легко изменить, использовав искусственные накладки, которые выглядят совершенно естественно. Но не забывайте о чувстве меры: длина ногтей не должна мешать вам в работе.

Современная парфюмерия предлагает огромный диапазон ароматизированных средств - духи, туалетную воду, дезодоранты, лосьоны, кремы, гели. При выборе запаха нужно понять, когда, какую и в каких количествах парфюмерию можно использовать. Например, резкий запах может негативно настроить партнёров или коллег по работе, а вы даже не поймёте, почему не удалось достичь желаемого результата. Запах парфюмерии должен чувствоваться только на расстоянии не более 50 см.

Выбор костюма - один из основных элементов создания образа деловой женщины, это немаловажный элемент внешнего вида секретаря. Ваша цель - одеваться и вести себя в такой манере, какая приемлема там, где вы работаете, и в том обществе, в котором вы находитесь. Каждая женщина должна иметь костюм, который придаёт ей респектабельный вид. Костюмы тёмно-синего, тёмно-серого, оливкового или тёмно-вишнёвого цвета выглядят солидно и традиционно. Чтобы смягчить свой облик, нужно сочетать жакет с юбками контрастных цветов или с узорчатыми. Всегда элегантно смотрится костюм с белой блузкой. Эффект такого костюма возрастёт, если украсить его подходящей брошью. Носите блузки с рукавами, которые хотя бы немного закрывают плечи. Никогда не надевайте на работу блузки без рукавов или не снимайте жакета. Несмотря на красивую форму плеч и загорелую кожу, открытые плечи воспринимаются как моветон.

Жакет должен соответствовать вашему размеру и быть удобным. Он должен быть всегда застёгнут, поэтому необходимо проверять, не слишком ли натягиваются отвороты, на месте ли пуговицы и не расходятся ли разрезы. Самая лучшая длина - не ниже бёдер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Для весны и лета необходим светлый костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Чем светлее костюм, тем более качественного пошива он должен быть.

Красный костюм должен быть в гардеробе каждой работающей женщины (или хотя бы красный жакет, как дополнение к юбкам). Если вы в красном, то будете привлекать к себе внимание. В сером вы можете слиться с окружающими вас людьми, если того пожелаете.

Чулки (колготки) должны быть телесных оттенков всегда (и зимой, и летом). Туфли должны быть на устойчивом каблуке, высотой 3 - 5 см, с закрытым носком и пяткой (летом могут быть с закрытым носком и ремешком на пятке). Зимой следует иметь сменную обувь.

Костюм и туфли должны сочетаться между собой (одного цвета или близких оттенков). Блузка должна быть в тон костюма. Туфли должны быть темнее или того же цвета, что юбка или брюки. Украшения рекомендуются небольшие, из какого-либо одного благородного металла (золото, серебро, платина). Не следует надевать более трёх колец, из них не более двух - на одной руке. Можно дополнить украшения тонкой цепочкой с небольшим кулоном цепочкой браслетом, серьги.

Летом можно позволить себе яркие шейные платки, модные пояса с разнообразными пряжками. Только не забывайте о незыблемых правилах делового костюма любого сезона:

Отсутствие глубоких декольте, облегающих топов и высоких разрезов на юбке;

Никаких ультра-мини и супер-макси;

Никакой спортивной одежды (шорты, майки, футболки);

Обязательны чулки и колготки, недопустимы гольфы и носки;

Никаких шлёпанцев и сабо.

Хороший секретарь - не только гордость руководителя и всей организации, но и перспективный сотрудник. Ведь безупречный внешний вид говорит о том, что интересы дела для человека выше его личных предпочтений, и как бы ему не хотелось одеться модно, привлекательно, нарядно, он понимает, что должен следовать установленным требованиям. Такому сотруднику можно смело поручить серьёзное дело, ведь он понимает, что значит ответственность, и не подведёт.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 191 - 193/)

Тест для оценки общительности секретаря

Данный тест поможет разобраться, какие у вас укладываются взаимоотношения в коллективе. Он позволит проверить себя на общительность. Отвечая на вопросы группы А , ставьте крестик (+) против тех вопросов, с которыми вы солидарны, а на вопросы группы Б ставьте крестик (+) в графах «да», «нет».

Группа А

1. Раздражает ли вас, когда кто-нибудь непунктуален?

А) Да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий.

Б) Разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

А) Нет. К тому же это вредно для зрения.

Б) Да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

А) Я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки.

Б) Да, я всегда так делаю, если оно достаточно сухое.

4. Целуетесь ли вы при встрече со знакомыми?

А) Нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным.

Б) Охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что вы делаете?

А) Продаю билет товарища и иду в кино одна.

Б) Продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как вы относитесь к лёгкой музыке?

А) Лёгкую музыку не терплю. Люблю только серьёзную.

Б) Люблю и лёгкую музыку. Она в своём роде хороша.

Группа Б

	Охотно ли вы выполняете просьбы?
	Способны ли вы до слёз взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?
	Привередливы ли вы?
	Любите ли вы делать перестановку мебели в квартире?
	Способны ли вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что вы правы?
	Любите ли вы произносить застольные тосты?

Подсчёт результатов.

Если в группе А вы поставили меньше четырёх крестиков у буквы «Б», а в группе Б ответили «Да» не менее чем на четыре вопроса, то вы уживчивый человек. вы уступчивы, часто много делаете во имя общего добра. Вам нравятся профессии и занятия, при которых надо постоянно общаться с людьми. Из вас мог бы получиться хороший врач, учитель, продавец. Окружающие относятся к вам с симпатией.

Если в группе А у вас не менее четырёх крестиков у вопросов под буквой «А», а в группе Б вы ответили «Нет» не менее чем на четыре вопроса, то с людьми вы уживаетесь трудно. Но это совсем не значит, что это плохо. Очень многие хорошие люди не отличаются ни уступчивым, ни мягким характером. Вы самолюбивы, решительны, способны сказать «нет», когда это необходимо. В дружбе вы постоянны и терпеливы. Вообще на таких людей, как вы, положиться можно. Люди вашего типа часто достигают успехов в своём деле.

Если у вас в группе А три крестика у вопросов под буквой «А», а в группе Б три «Нет» и три «Да», то ваши отношения с окружающими складываются в зависимости от обстоятельств. Вы способны быть и твёрдым и уступчивым. Здесь есть одна существенная опасность: вы, пожалуй, легко можете отказаться от собственного мнения.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.426 - 428/)

Тема: Деловой этикет

В начале 18 века Пётр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вёл себя «в нарушение этикету».

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приёмах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать своё поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать своё раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Ещё в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обмена подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировал шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте всё вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты, и любые другие поручаемы задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчинённые могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: всё равно вы обязаны вести себя вежлива, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляется не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчинённых. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинённых. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое - спиной к нему. Такой этикет называется невербальным (т.е. бессловесный). Однако, самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь - это словесный этикет.

Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210 - 1292) сказал: «Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». А ведь Эллочка и ей подобные встречаются нередко и разговаривают они на жаргоне. Жаргон - это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Важнейшей стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и нецензурной лексики.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за поступок - такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтом.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше - «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную фразу: «Извините, как пройти…», «Будьте добры,…» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: « Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» - исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И. Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного движения!» - это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!». В речевом обращении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчинённому по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчёт за первый квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчинённому. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это нет только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращениям является обращение по имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение на «ты», так и на «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьёзность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчинённого, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несёт оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придаётся переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем вызвал к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодёжь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924 - 1997) написал:

Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?».

Входя в кабинет (комнату, приёмную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчинённый с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подаёт старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатиями через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встаёт. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подаёт руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает её так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условие делового контакта является культура речи . Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, том он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

· Следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

· Не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

· Избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

Вопросы для самопроверки

1. Что означает слово «этикет»?

2. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

3. Почему по речи судят об общей культуре человека?

4. Подготовьте сообщения (доклады): «Роль этикета в моёй будущей профессии»; «Значение культуры речи в профессиональной карьере».

(Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с. /стр. 12 - 17/)

Тест на самоконтроль в общении

Этот тест разработан американским психологом Марком Сендерсом и позволяет оценить, в какой степени человек контролирует себя в общении с другими. Люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как надо вести себя, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я таков, какой я есть в данный момент». Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях. Итак, как вы контролируете себя в общении?

Внимательно прочитайте десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе.

Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным - букву Н.

1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь. Внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актёр.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я всегда отстаиваю только то, в чём я искренне убеждён.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Подсчёт результатов.

По одному баллу начисляется за ответ Н на 1, 5, 7 вопросы и за ответ В на все остальные.

1 - 3 балла - у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным в общении по причине вашей прямолинейности».

4 - 6 баллов - у вас средний коммуникативный уровень. Вы искренни, но сдержаны в своих эмоциональных проявлениях, в своём поведении считаетесь с окружающими людьми.

7 - 10 баллов - у вас высокий коммуникативный уровень. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменения ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

(Справочник секретаря-референта: Практическое пособие - 2-е изд., исправ. и доп. Автор-составитель М.И. Басаков. - Ростов н/Д: Феникс,2003. - 512 с. /стр.429 - 430/)

Тема: Культура речи

Секретарь - это не только лицо организации, но и «голос», который связывает организацию с внешним миром. Именно голос мы слышим при ответе на телефонный звонок, поэтому речь секретаря должна внушать положительные чувства и эмоции, приятные абоненту и очень полезные для организации, которую секретарь представляет. Нужно уметь разговаривать так, чтобы у собеседника осталась положительная оценка вашего образования, социального происхождения. Искусство речи включает в себя тембр и тон голоса, дикцию, грамотность речи.

Тон голоса выражает эмоциональное состояние и отношение к происходящему. Одно и то же слово, произнесённое разным тоном, может быть воспринято по-разному. В деловом общении принят тон любезно-нейтральный, т.е. приветливый, но не слишком эмоциональный. При ответе на телефонный звонок голос секретаря не должен выдавать случившихся с ним неприятностей или звенеть от счастья.

Секретарь, осуществляющий телефонные контакты, обязан чётко артикулировать звуки и следить за правильным произношением сложных слов. Чёткое произношение трудных имён, отчеств, фамилий особенно важно для секретаря: это один из способов установления доброжелательных отношений с человеком, который устал от вариантов собственного имени и отчества.

Для секретаря важно уметь кратко и чётко изложить информацию, донести её до адресата. Необходимо заранее записывать информацию, которую нужно передать.

Секретарь должен владеть формулами вежливости, употреблять слова «пожалуйста», «извините», однако не следует делать свою речь противно-вежливой.

Владение русским литературным языком - это большой плюс для секретаря любого уровня. Не секрет, что последнее время идёт активное заимствование лексики английского языка. Если такой лексикой передаются названия явлений и предметов компьютерной сферы, то это оправданно. Однако от употребления таких слов, как «о`кей», «сори», а также междометия «уау» нужно воздержаться, так как они вовсе не являются критерием знания иностранного языка, а лишь демонстрируют бедность вашего лексического запаса, вашей речи.

(Делопроизводство: учеб. пособие для учащихся нач. проф. учебных заведений / Л.А. Ленкевич. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия»,2008 - 224с. /стр. 209 - 210/)

Тест: Любите ли вы себя?

Отвечая на вопросы теста «да» или «нет», можно попытаться разобраться в себе и в отношениях с окружающими.

	Чувствуете ли вы себя хорошо такой, какая вы есть?
	Считаете ли вы, что вас преследуют неудачи?
	Задумываетесь ли вы о том, какое мнение о ваших поступках складывается у окружающих?
	Имеете ли вы привычку думать о том, что бы предприняли в подобных случаях другие люди?
	Испытываете ли вы смущение, когда вас хвалят в вашем присутствии?
	Можете ли вы длительное время находиться в одиночестве?
	Чувствуете ли вы несомненную зависимость между вашим материальным положением и душевных комфортом?
	Часто ли вы испытываете опасения, что с вами случиться что-то плохое?
	Трудно ли вам проявлять свои чувства к другим?
	Можете ли вы противостоять окружающим вас людям?

Обработка результатов.

За ответ «нет» на вопросы 2 - 9 и за ответ «да» на вопросы 1, 10 вы получаете по 5 баллов, за остальные ответы «да» и «нет» - 0 баллов.

От 35 до 50 баллов - вы себя любите, значит, любите и других, что в большей степени предопределяет ваши успехи и жизнерадостность. Благодаря этому вы получаете от окружающих положительные стимулы, и «корабль» вашей жизни плывёт под парусами. Вы чувствуете свою необходимость и считаете, что жизнь имеет смысл, во всяком случае, вы способны предать ей необходимый индивидуальный смысл. Вы умеете оценивать достоинства других. Помогает и то, что вы считаете себя личностью с достоинствами и потенциальными возможностями.

От 15 до 30 баллов - трудно сказать, любите ли вы себя. Наверняка, редко думаете об этом. Вы не всегда используете все свои способности, обращаете чрезмерное внимание на свои слабости, а также на слабости других. Это может вызвать у вас минутную неприязнь к себе, невозможность отвлечься от собственной личности.

От 0 до 10 баллов - вы определённо не любите себя. Ожидаете, что с вами случиться плохое, и ваши ожидания нередко сбываются. Иногда вы ненавидите себя и в результате принимаете ошибочные решения. Пришло время измениться. Подумайте об этом!

ГЛАВА 2. «ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОЛЛЕГАМИ И РУКОВОДИТЕЛЕМ»

...

Подобные документы

Общие сведения об этической культуре. Сущность, история развития и основные заповеди делового этикета. Одежда и внешний облик человека. Культура телефонного общения. Понятие и этапы деловой беседы. Основные требования к деловой переписке и протоколу.

курсовая работа , добавлен 07.06.2010


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Требования квалификационной характеристики, предъявляемые к профессии секретаря. Культура делового общения секретаря. Этические требования к ведению телефонных переговоров. Задачи секретаря при подготовке совещаний, роль в организации приема посетителей.

реферат , добавлен 17.10.2010


Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

дипломная работа , добавлен 26.03.2006


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

контрольная работа , добавлен 21.05.2013


Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

презентация , добавлен 26.04.2015


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Этикет как манера вести себя в обществе. Историческая справка о возникновении этикета. Общие принципы международного этикета. Национальные особенности деловой этики и этикета. Основные характеристики этики делового общения в странах Востока, на Западе.

Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура.

Бытовым называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определённые потребности делового характера, например обсуждение рабочих моментов, ведение переговоров и т. д.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение – это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

Из чего складывается культура делового общения?

Культура делового общения в первую очередь начинается с внешнего вида. Соответствие деловой одежды и аксессуаров ситуации – это, своего рода, ваша визитная карточка. Впечатление от внешнего вида делового человека формируется на основании мелочей: костюма, аксессуаров, манеры поведения, грамотности речи, умения поддерживать разговор. Любая неподходящая деталь с головой выдаёт неподготовленного человека, характеризуя его как непрофессионала.

Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчинёнными или руководителями.

Корпоративная культура делового общения

Существует насколько видов корпоративной культуры делового общения:

1. Менторский – способ коммуникации в назидательном ключе. Как правило, поучительный монолог.
2. Мотивационный – общение, преследующее цель «поднять боевой дух» собеседника, вселить в человека веру в свои силы, качества и возможности.
3. Конфронтационный – способ коммуникации, провоцирующий у людей желание возражать, не соглашаться.
4. Информационный – простое донесение слушателям определённой информации, сведений.

Этика и культура делового общения диктует чёткие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакций на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат от такого общения останется нулевым.

Мотивационное общение – хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективнее использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, даёт лучшие результаты.

К информационному виду делового общения человек относится достаточно сдержанно. От такого общения собеседник ожидает просто обмена информацией, мыслями, идеями. В большинстве случаев деловое общение при помощи средств связи относится именно к информационному. Принятая культура делового общения по телефону подразумевает психологически спокойный разговор с акцентом на ключевых моментах. Следует помнить, передача информации по телефону на девяносто процентов менее эффективна, чем разговор «вживую».

Конфронтационное общение в ряде случаев просто необходимо. Встречаются достаточно инертные, пассивные аудитории, или же не в меру искушённые слушатели, которых ничем не удивить. Тогда конфронтационный способ коммуникации используется для активизации их внимания. Однако, даже при таком провокационном методе, этикет и культура делового общения должны соблюдаться неукоснительно. Помните, втягивая в обсуждение проблемы, подталкивая к дискуссии, вы не можете переходить неких «границ». Нельзя позволить себе личных оскорблений в адрес собеседника по поводу его внешнего вида, способностей, умственных или физических, его вероисповедания, его пола или возраста, состояния здоровья, его финансового положения. То же самое касается близких, друзей и родственников вашего собеседника. Иначе, вместо конфронтационного общения вы получите элементарную ссору и навсегда потеряете как результаты общения, так и самого собеседника или аудиторию.

Помните, только соблюдая правила коммуникативной культуры, принятой в деловом общении, вы можете рассчитывать на положительные результаты в сфере вашей деятельности.