Врач и пациент: правила общения. Что делать врачу, столкнувшемуся с хамством пациента? Получение искаженной информации о состоянии пациента
Доверие, которое пациент испытывает к врачу, – чрезвычайно важный фактор. Без него исцеление невозможно или сильно затруднено. К сожалению, бывают случаи, когда доктор и больной не просто не совпадают характерами. Существует вероятность встретить экономически ангажированного или не совсем компетентного врача.
Источник: depositphotos.com
По российским законам каждый гражданин может выбирать как медицинское учреждение, так и доктора (терапевта или узкого специалиста), который будет заниматься его проблемами. К сожалению, наши соотечественники реализуют свои права в этой области очень редко – отчасти из-за привычки «автоматически» посещать врачей по месту прописки, выработанной десятилетиями жизни в советском государстве, а отчасти из-за незнания своих прав.
Иногда, продолжая посещать плохого врача, пациент просто не понимает, что такое лечение приносит скорее вред, чем пользу. Как правило, идея проконсультироваться у других специалистов приходит довольно поздно, когда состояние больного долгое время не изменяется к лучшему, а то и ухудшается. Однако доводить дело до крайностей вовсе не обязательно. Профессиональные и личные качества человека, который собирается вас лечить, можно распознать быстро, практически при первой беседе. Сегодня мы ознакомим читателей с теми высказываниями врачей, которые должны стать поводом для обращения к их более компетентным коллегам.
«Здесь у вас болеть не должно»
Опытный врач никогда так не скажет. Он прекрасно понимает, что каждый человеческий организм уникален. Одна и та же болезнь у разных людей проявляется неодинаково, симптомы (в том числе болевые ощущения) могут сильно различаться по интенсивности и локализации. Если пациент жалуется на боль в нестандартном месте, это еще не значит, что он ее выдумал, и от заявления, что «там нечему болеть», ему легче не станет.
Болевой синдром свидетельствует о серьезных неполадках в организме, о том, что пациент нуждается в тщательном обследовании. Попытка врача проигнорировать ваши жалобы говорит о некомпетентности или нежелании оказать помощь. Нужно искать другого специалиста.
«Это реакция на погоду»
Метеозависимость действительно существует, но не является самостоятельным заболеванием. Если пациент отмечает связь между ухудшением своего здоровья и погодой, врач должен принять во внимание этот факт и назначить исследования, которые помогут выяснить настоящую причину недомогания. Перепады погоды нередко выступают в качестве фактора, который обостряет симптомы основного заболевания.
«Это у вас от возраста»
Все люди стареют, здоровье при этом ни у кого не улучшается. Возраст пациента не может быть основанием для отказа в медицинской помощи. Если доктор утверждает, что причиной вашего недомогания являются исключительно «старческие» изменения, это признак его недобросовестности.
Каждый человек, жалующийся на болезненные симптомы, должен получить полное обследование и адекватное лечение.
«Ваше недомогание от нервов»
Список болезней, в развитии которых большую роль играют психологические факторы, достаточно широк. В него входят бронхиальная астма, некоторые виды артериальной гипертонии, желудочно-кишечные патологии и многие другие. У людей, страдающих психосоматическими болезнями, стрессовые ситуации ухудшают общее состояние и вызывают обострение патологических процессов. Кроме того, подавленность, плохое настроение и излишне острое восприятие жизненных неурядиц могут ослабить организм любого человека и увеличить для него вероятность развития заболеваний.
Опытный врач обычно учитывает психосоматический фактор и назначает соответствующее лечение (в том числе прием успокаивающих препаратов). Но видеть единственную причину недуга в «нервах» недопустимо и означает опасность для больного.
«Вам будет полезен регулярный незащищенный секс»
Длительное отсутствие половых контактов способствует возникновению гормональных сбоев и общему ухудшению состояния здоровья. Однако этот фактор действует далеко не так радикально, как склонны считать некоторые медицинские работники. Недугов, для которых ежедневный секс стал бы заменой любого адекватного лечения, просто не бывает.
Совет заняться незащищенным сексом с целью оздоровления или омоложения организма – свидетельство абсолютной некомпетентности и безответственности врача. Никакого терапевтического воздействия незащищенные контакты не оказывают, зато сильно повышают вероятность заражения заболеваниями, передающимися половым путем.
«Мы проведем диагностику на приборе, который позволяет определить любую болезнь»
Диагностического прибора, способного выявить любую патологию, не существует, как и лекарства от всех болезней. Грамотный доктор ставит диагноз на основе комплекса лабораторных и аппаратных исследований.
Заявления о необходимости проверки на очередном «волшебном» приборе, как правило, предшествуют назначению лечения БАДами, сомнительными процедурами и прочими дорогостоящими, но малоэффективными способами, связанными с неофициальной медициной.
«По поводу вашего состояния есть несколько гипотез»
Пациент идет к доктору для того, чтобы воспользоваться его знаниями и получить квалифицированный совет. Чем сложнее диагностика, тем меньше больной способен самостоятельно разобраться в ее результатах. Поэтому врач не должен показывать пациенту свои сомнения и слишком подробно рассказывать обо всех вариантах происхождения недуга. Такие разъяснения только расстраивают и пугают больного, снижают степень его доверия к специалисту.
«Вам необязательно знать, как вас будут лечить»
Долгое время в нашей стране был принят патерналистский принцип общения врача с пациентом, предполагающий, что информирование больного о специфике его недуга и вариантах лечения вредно. Такой подход позволял врачам в буквальном смысле решать судьбу пациентов без их ведома и согласия. Стоит ли говорить, что это не способствовало поддержанию взаимного доверия между докторами и больными, особенно в тех случаях, когда лечение по каким-либо причинам оказывалось малоэффективным.
Сегодня ситуация в корне изменилась. Доктор обязан предоставлять своим пациентам полную и достоверную информацию, касающуюся состояния их здоровья. Если врач не отвечает на ваши вопросы и вообще ведет себя так, как будто вы мешаете ему вас лечить, – найдите другого специалиста.
Источник: depositphotos.com
«Люди, относящиеся к вашему знаку Зодиака, часто испытывают подобные недомогания»
Вне исполнения профессиональных обязанностей врач, как любой человек, может иметь определенные религиозные взгляды, быть сторонником воззрений, не подтвержденных официальной наукой. Это не дает ему права объяснять состояние пациента рождением под конкретным знаком Зодиака, принадлежностью к какой-либо конфессии, соблюдением морально-этических норм и т. д. Такое поведение безграмотно и непрофессионально.
По российским законам врач прописывает не препарат, а действующее вещество и рекомендует режим его приема (дозировку, частоту и т. д.), руководствуясь диагнозом и особенностями состояния больного. Доктор не вправе настаивать на применении лекарства определенного торгового наименования, тем более на покупке в конкретной точке аптечной сети. Принципы профессиональной этики не позволяют врачу быть экономически ангажированным и действовать в интересах какого-либо производителя или продавца лекарств и медицинских услуг.
Беседуя с врачом в первый раз, пациент должен быть очень внимательным. Для больного это непросто – он и без того испытывает неприятные ощущения и беспокойство. Однако стоит сосредоточиться и попытаться оценить, насколько профессионален доктор. Если он не вызывает у вас полного доверия, не медлите, обратитесь к другому специалисту. Это поможет избежать осложнений и повысит вероятность вашего излечения.
Видео с YouTube по теме статьи:
Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.
Комментарии к материалу (12):
Цитирую Daria:
У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.
Цитирую Катрин:
Цитирую Daria:
Полностью согласна с Натальей. Мне тоже ответили, что врач на дом выезжает только из поликлиники, к которой ты прикреплен по месту жительства.. А если поликлиника, куда я хотела перейти, не по месту моего жительства, то меня там примут, пожалуйста, прикрепиться к ней можно, но оттуда врач не придет, так как "это далеко", а из поликлиники по месту жительства врач не придет, так как я оттуда уже собралась открепиться и уйти. Вот такие у нас или "недодуманные" законы, или опять незнание своих прав: может быть должен приезжать врач по вызову из поликлиники, к которой прикреплен, даже если она не по месту прописки?
У врача рабочий день составляет в среднем 8 часов, терапевт, сидящий на приеме сначала в поликлинике, далее забирает вызовы на дом, их может быть 1, а может и 5 на его участке сразу. Как правило, в городе не выделяется транспорт и врач ходит на вызовы пешком. А если вы живете в другом конце города врач должен, получается, тратить свое нерабочее время на дорогу к вам и обратно... Конечно, вы же болеете и больше вас ничего не волнует. Законы, кстати, наше правительство издает такие.
Нет, всё продумано,это вы не понимаете, либо не хотите понимать. Вызов обязаны принять, и придти к больному из пол-ки по месту прописки. Оформить больничный тоже. А вот где лечиться, Ваше право.
Георгий / 11 сен 2018, 02:28
Цитирую Наталья:
По поводу выбора мед. учреждения и врача.
При смене места жительства и прописки в пределах одного города решила не менять поликлинику. Но когда я поинтересовалась у участкового терапевта, могу ли я при смене прописки продолжать обращаться в эту поликлинику и к этому доктору, т.е. не перекрепляться к другой поликлинике, с удивлением услышала следующее: (с недовольным выражением лица) Конечно, это ваше право. Но в таком случае при необходимости вызова врача на дом вам все равно следует звонить в поликлинику по месту жительства.
Болею редко, но метко, что называется. И если обращаюсь к врачам - то при наличии высокой температуры. Т.е. приходится вызывать сперва на дом, потому как сама в поликлинику не доберусь.
Когда зашла в поликлинику по месту жительства и поинтересовалась, смогу ли я вызвать врача на дом, если буду прикреплена к другой поликлинике, услышала удивленный ответ: Но вы же к нам не прикреплены, мы не сможем обслужить вас по полису, только по хоз.расчету.
В итоге мне пришлось прикрепится к поликлинике по прописке.
То же самое, если тебя не устраивает терапевт по прописке. Проще пойти в платную клинику, чем пытаться сменить специалиста в своей поликлинике. Только со скандалом. И если ты не скандалист по характеру - это становится проблемой.
Поэтому не всегда причина в не знании своих прав. Часто бывает, что в самих медицинских учреждениях не спешат признавать права пациентов.
..издержки манипуляций чиновников вверхах)(!) и с этим ничего не поделать!!!
Знаете ли вы, что:
Общеизвестный препарат «Виагра» изначально разрабатывался для лечения артериальной гипертонии.
Вес человеческого мозга составляет около 2% от всей массы тела, однако потребляет он около 20% кислорода, поступающего в кровь. Этот факт делает человеческий мозг чрезвычайно восприимчивым к повреждениям, вызванным нехваткой кислорода.
Ученые из Оксфордского университета провели ряд исследований, в ходе которых пришли к выводу, что вегетарианство может быть вредно для человеческого мозга, так как приводит к снижению его массы. Поэтому ученые рекомендуют не исключать полностью из своего рациона рыбу и мясо.
Большинство женщин способно получать больше удовольствия от созерцания своего красивого тела в зеркале, чем от секса. Так что, женщины, стремитесь к стройности.
Наши почки способны очистить за одну минуту три литра крови.
Если бы ваша печень перестала работать, смерть наступила бы в течение суток.
Стоматологи появились относительно недавно. Еще в 19 веке вырывать больные зубы входило в обязанности обычного парикмахера.
Существуют очень любопытные медицинские синдромы, например, навязчивое заглатывание предметов. В желудке одной пациентки, страдающей от этой мании, было обнаружено 2500 инородных предметов.
Если улыбаться всего два раза в день – можно понизить кровяное давление и снизить риск возникновения инфарктов и инсультов.
В нашем кишечнике рождаются, живут и умирают миллионы бактерий. Их можно увидеть только при сильном увеличении, но, если бы они собрались вместе, то поместились бы в обычной кофейной чашке.
Согласно исследованиям ВОЗ ежедневный получасовой разговор по мобильному телефону увеличивает вероятность развития опухоли мозга на 40%.
В стремлении вытащить больного, доктора часто перегибают палку. Так, например, некий Чарльз Йенсен в период с 1954 по 1994 гг. пережил более 900 операций по удалению новообразований.
Кариес – это самое распространенное инфекционное заболевание в мире, соперничать с которым не может даже грипп.
Многие наркотики изначально продвигались на рынке, как лекарства. Героин, например, изначально был выведен на рынок как лекарство от детского кашля. А кокаин рекомендовался врачами в качестве анестезии и как средство повышающее выносливость.
Образованный человек меньше подвержен заболеваниям мозга. Интеллектуальная активность способствует образованию дополнительной ткани, компенсирующей заболевшую.
Термин «профессиональные заболевания» объединяет недуги, которые человек с большой вероятностью может получить на работе. И если с вредными производствами и слу...
Как правило, эффективность посещения доктора, верность диагноза, назначенного лечения, процесса выздоровления часто зависят от самого пациента. Правильно вести себя на приеме у доктора, построить разговор и выполнять рекомендации поможет данная информация.
Каждый человек, посещая врача, желает втретиться с профессионалом, спокойным, внимательным, думающим и решающим индивидуальные проблемы конкретного индивидума. Однако время, отпущенное на прием одного пациента, ограничено.
Для того, чтобы общение с доктором было эффективным и успешным, необходимо учитывать несколько моментов.
Во-первых, следует все медицинские документы, которые имеются у Вас на руках (справки, выписки из стационаров, результаты анализов и обследований), сохранять в отдельной папке.
Во-вторых, все подлинники медицинских документов нужно хранить у себя в папке, а копии документов отдавать в поликлинику (в амбулаторную карту) или по месту требования.
В-третьих, на прием к врачу необходимо взять с собой имеющиеся результаты анализов и других исследований. В этом случае доктор не будет задавать Вам лишних вопросов, а Вы - вспоминать сложную медицинскую терминологию для ответов. Это поможет сэкономить время и, следовательно, уделить больше внимания осмотру, постановке диагноза и рекомендациям по дальнейшему лечению.
В большинстве случаев при посещении врача человек сильно волнуется. Выходя с приема вспоминает, что забыл задать ряд вопросов. Поэтому необходимо заранее на листе бумаги записать все вопросы, которые Вас беспокоят, и на которые Вы хотели бы услышать ответ. Также желательно записать по датам и месяцам все жалобы (симптомы - кашель, температура, насморк, боли и т.д.) и последовательность их появления при развитии заболевания.
В настоящее время уже имеется возможность заранее выяснить график работы врача - день, время (по телефону, ) и записаться на прием. Если вы обращаетесь в частные клиники, сразу можно спросить стоимость консультации данного специалиста.
Старайтесь доверять врачу и не скрывать всех проявлений заболевания и возможных причин их развития. Кроме этого, очень важно сказать доктору о имеющихся уже сопутствующих заболеваниях (например, сахарный диабет, бронхиальная астма, язвенная болезнь желудка, травмы и операции). Это важно для правильной постановки диагноза, определения формы заболевания (острая или хроническая), и правильности назначенного обследования и лечения.
Если при разговоре с доктором Вы что-то не поняли, переспросите и уточните смысл медицинских терминов. Старайтесь внимательно слушать рекомендации доктора по лечению. Можно сразу самостоятельно записать в блокнот необходимую информацию, которую трудно запомнить (название методов обследования, лекарственных препаратов, трав).
Если доктор Вам понравился и Вы ему доверяете, в дальнейшем желаете продолжить общение, можно уточнить его контактные телефоны, график работы.
Никогда не занимайтесь самолечением, не берите на себя ответственность по назначению лечения, так как это всегда приводит к хроническому течению заболевания, серьезным осложнениям и трудностям диагностики и лечения в последующем Вашего заболевания докторами.
Если контакт с доктором не состоялся, если после общения у Вас возникли сомнения в назначениях врача, тогда необходимо обратиться за консультацией к другим специалистам.
Помните, здоровье - самое значимое и ценное, что у Вас есть! Берегите его! Не затягивайте и не ждите вечера и ночи, не надейтесь на то, что может "пройти само по себе". Своевременно обращайтесь к специалистам.
Необходимо знать, что состояние здоровья на 90 % зависит от самого пациента. Врач назначает лечение и дает рекомендации, а выполняете их Вы в домашних условиях, и Вашими действиями обусловлен процесс выздоровления.
Коллектив докторов Сибирского медицинского портала постарается Вам помочь, дать ответы на волнующие Вас вопросы, и своевременно направить Вас на очные консультации!
Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.
Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.
Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.
Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.
Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.
Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.
Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.
Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.
Конфликт как результат агрессивного поведения пациента
Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.
Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.
На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.
К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.
Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.
Причины случаев агрессии со стороны родных пациента
В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.
Особенности характера и поведения родственника пациента
К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.
Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.
Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей
При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.
Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.
Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.
Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому
Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.
Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.
Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.
Получение искаженной информации о состоянии пациента
Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.
Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.
Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента
Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.
В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.
Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.
Пребывание родственника в напряженном психологическом климате
Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.
Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.
Памятка о поведении в конфликтной ситуации
- Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
- Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
- Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
- Проявляйте сочувствие и терпимость.
- Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
- Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
- Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
- Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
- Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
- Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
- Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
- Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.
Такая модель подразумевает, что врач всегда прав. При этом он выступает в роли отца или опекуна. Данный тип общения не всегда актуален, так как нередко пациент оказывается более образованным, нежели работник больницы.
Второй тип общения – информационное. При нем врач практически не общается с пациентом, проводя диагностические процедуры, но медик обязан предоставить всю информацию о заболевании и возможных способах его лечения. Таким образом, больной сам оценивает ситуацию и свое состояние, выбирает соответствующее лечение. Врач же должен сделать все возможное, чтобы больной принял верное решение, не навязывая ему свое. Схожей с ней является интерпретационная модель.
Совещательная модель подразумевает общение врача и пациента на равных. Медицинский работник выступает в роли друга и дает полную информацию о заболевании и возможных методах терапии.
Как общаться с пациентом
Общение врача с больными людьми условно можно разделить на два вида: терапевтическое и не терапевтическое.
В первом случае медик относится к своему больному доброжелательно, вежлив с ним, предоставляет ему полную информацию, отвечает на все интересующие его вопросы. Врач обязан успокоить человека, уменьшить его страх. Известно, что семья, друзья могут создать хорошую обстановку. Медику нужно действовать так, как будто он является частью семьи больного человека.
Большое значение имеет и то, что человека нужно убедить в том, что заболевание излечимо и все будет хорошо. В ходе лечения медицинский работник обязан быть внимательным.
Общение может быть как вербальным, так и не вербальным. В том случае, если вербальное общение невозможно по причине глухоты или слепоты больного, то врач общается с ним в письменной форме или посредством карточек. Большое значение имеет и телесный контакт (прикосновение).
Не терапевтическое общение не подразумевает всё вышеперечисленное, но, тем не менее, на сегодня не редко встречается на практике. Такие взаимоотношения могут лишь усугубить состояние больного, вызвать у него стресс и даже депрессию.
Отношение к медицине и ее верным слугам в России неоднозначное. За глаза врачей принято ругать: учились плохо, диагнозы путают, от шоколадки в конверте не отказываются. Но если дело худо и подорожник больше не помогает, граждане все равно отправляются в поликлинику – и требуют чуда и нежности. Доктора в свою очередь тоже разрываются: профессиональный кодекс велит быть чуткими и никогда не ошибаться, да только то зарплату срежут, то пациенты спорят с назначениями, то министры чудят. Взаимное раздражение не лучшее лекарство при недомогании, поэтому настало время назвать болевые точки и поучиться не нервировать друг друга.
В общении с врачами больше всего раздражает:
- 32,6% непрофессионализм
- 22,1% высокомерный тон
- 19,3% хамство
- 12,6% материальная заинтересованность
- 6,4% ничего
- 5,7% цинизм
- 1,3% попытки флиртовать
Источник: опрос WH
«Проблемы в общении специалиста с пациентом чаще всего случаются в рамках ОМС, – комментирует результаты опроса Олег Бородин, врач-терапевт Клинического госпиталя на Яузе. – За 12 минут врач должен оформить документацию, понять проблему, назначить анализы, а непосредственно на общение с пациентом, объяснение подробностей его состояния времени остается очень мало. В таких условиях немудрено, что больные часто ругают нас за недостаточную внимательность. Изменить это сложно, но и пациенты должны понимать, что требовательный тон в общении с врачом вряд ли добавит коммуникации продуктивности.
В рамках частной медицины клиенты настороженно относятся к дополнительным назначениям: многим кажется, что анализы, лекарства и исследования – пустая трата денег. Однако право пациента – получить подробные разъяснения, для чего именно нужны внеочередные расходы, а компетентный специалист всегда даст исчерпывающий ответ. Интересоваться этим совсем не стыдно».
«Обычно пациенты демонстрируют негативные эмоции по вполне уважительным причинам, – с пониманием говорит Михаил Копосов, директор по медицине сети клиник «Альфа-Центр Здоровья». – Люди плохо себя чувствуют, нервничают, если прием задерживается, боятся услышать страшный диагноз или имеют неудачный опыт общения с врачами в прошлом. Все это, конечно, не оправдывает хамский тон, но профессионал постарается погасить негатив. Впрочем, требовать от доктора, то есть такого же живого человека, хорошего настроения несмотря ни на что – тоже нельзя».
Чтобы не стать жертвой плохого настроения гражданина в белом халате, обрати внимание на список того, что врачей особенно злит в общении с пациентами.
В общении с пациентами больше всего раздражает:
- 45,7% когда он считает себя умнее врача
- 14,6% непунктуальность
- 11,2% хамство
- 10,6% ничего
- 9,6% вторжение в личное пространство
- 8,3% несоблюдение элементарных правил гигиены
Источник: опрос WH
«Одна из наиболее актуальных современных проблем заключается в том, что пациент, начитавшись интернета, считает себя достаточно компетентным в лечении и просит врача только прокомментировать анализы, – сокрушается терапевт Олег Бородин. – И при этом не считает необходимым делиться информацией о своем самочувствии, а зачастую вообще преувеличивает тяжесть симптомов. В таких условиях правильно трактовать результаты обследования специалисту трудно, отсюда и неточные назначения.
Еще одна проблема – давно сложившийся и до сих пор существующий у пациентов стереотип, что к врачу надо обращаться только в самом крайнем случае. Часто люди считают себя не настолько больными, чтобы принимать лекарства.
Конечно, человека можно понять, если ранее он попал к некомпетентному специалисту, который назначил лишние препараты или, наоборот, недолечил. Но миссия современного врача – переломить это мнение, напомнить о недопустимости самолечения, пригласить пациента к диалогу, в котором его мнение тоже будет учитываться. Больной вправе высказать своему доктору сомнения насчет любого этапа лечения или назначенных препаратов и получить исчерпывающие ответы или альтернативные рекомендации».
Флирт или показалось?
43% врачей, принявших участие в опросе WH, заявили, что сталкивались с флиртом и заигрыванием со стороны пациентов, и никто из опрошенных не выразил большой радости по этому поводу – скорее недоумение от неуместности происходящего. Больные на домогательства медиков жалуются гораздо реже: всего 1,3% респондентов когда-либо получали двусмысленные знаки внимания на приеме и были этим раздражены. Однако психологи утверждают, что показания сторон не стоит воспринимать слишком серьезно: не исключено, что пациенты ошибочно трактуют внимательность и любезность доктора как призыв к чему-то большему. В защиту якобы похотливых больных скажем, что визит к врачу, тем более с раздеванием, для многих изрядный стресс, а в такой ситуации, бывает, ведешь себя странно.
«Работу психолога клиенты часто ошибочно трактуют как знаки симпатии, внимания, флирта, – заступается за коллег телесно-ориентированный психотерапевт Дарья Сучилина. – Специалисты действительно используют особые техники, чтобы создать доверительную атмосферу – так человеку проще обсуждать личные проблемы. Но иногда наивный клиент считает, что психотерапевт тянется к нему или даже, может, заигрывает. Поэтому людей, которые пытаются вывести своего врача на более интимный уровень общения и даже влюбляются, увы, немало.
Особенно щекотливы те виды психотерапии, в которых специалисты работают с телом. В некоторых упражнениях необходимы прикосновения, а это узкое место, в котором врачу легко нарушить личные границы и законы профессиональной этики. Собственно, поэтому кодекс чести у телесноориентированных терапевтов особенно строг. Первое правило – контракт на прикосновение: перед тем как щупать клиента, психолог должен объяснить, зачем это нужно, куда именно он положит руку, и свериться, нормально ли это для человека. Если твой терапевт этого не делает – есть повод задуматься. Второе правило – характер прикосновений: они должны быть совершенно «однозначными», то есть без поглаживаний, пощипываний и прочих игривостей. Если нужно сжать крепче, это заранее оговаривается, а клиент вправе регулировать процесс или вообще отказаться от экспериментов. И никаких скольжений и массажа – за таким ходят к другим специалистам.
Все перечисленные правила применимы и к работе врачей других специальностей, особенно тех, где для проведения осмотра человека необходимо раздеть. А что касается влюбленностей и флирта: медики и их пациенты – обычные люди, и большое чувство может случиться где, когда и с кем угодно. Но в такой ситуации обоим участникам романа необходимо понимать, что терапевтические отношения на этом прекращаются раз и навсегда. Никаких платных консультаций, никаких часовых монологов о наболевшем».
Ласковое слово
Поведение пациента не должно влиять на настроение врача, но в твоих силах сделать ваше общение приятнее. Сами доктора признались, что ценят в клиентах:
- умение принять информацию от врача и довериться рекомендациям;
- соблюдение назначений и обратную связь по поводу лечения;
- обращение к врачу по имени-отчеству;
- открытость, готовность совместно искать причину болезни и подходящие способы лечения.